Autor: Edgar gutiérrez
La llegada de las redes sociales hizo que las marcas entendieran que mantenerse en la mente de los consumidores dependía de interactuar con ellos en el universo digital. Tener una estrategia de marketing digital es una gran oportunidad, pero también una amenaza, porque el poder que antes estaba en las marcas ahora está en manos de la comunidad.
En lo personal, esta situación me ha dado la oportunidad de interactuar con las marcas y exponer mis experiencias. Lo interesante es que las compañías responden de manera inmediata, o en pocas horas a mis comentarios. Cuando una marca me responde me siento escuchado e importante porque tengo el derecho de exigir una solución rápida, además toda mi comunidad podría entrar a mi conversación y juzgar.
Twitter es una herramienta para exponer vivencias después de tener contacto con una marca. Entre mis experiencias negativas han sido con la aerolínea “Volaris” y la empresa de telefonía “Cablemas”. En ambos casos de manera inmediata respondieron a mis menciones; la primera agradeciendo mis comentarios y la segunda solucionando mi problema a través de la red social.
En un comentario que hice sobre la poca cantidad de producto que tenía el empaque de “Paketazo” de “Sabritas” la cuenta de “Cheetos” respondió de manera amigable a mi comentario. La marca me invitó acompañarlo a comprar su producto y tuvimos una divertida conversación. Me dio mucha gracia la situación y me pareció acertada la forma en que la marca se hizo presente.
Por último, en la calle un promotor de Svetia me regaló unas muestras del producto. Inmediatamente publiqué un tweet compartiendo mi experiencia y sin etiquetar la cuenta me responden diciendo que se preocupaban por mí y corrigiéndome que el producto no es azúcar. Desde entonces tengo presente el nombre de la marca y que en realidad son un endulzante.
Viendo estos ejemplos no cabe duda que los usuarios somos los mensajeros de la marca y que compartiendo nuestras experiencias tenemos el poder de exigir calidad y un excelente servicio de ellas. En las redes sociales los mensajes se transmiten de manera instantánea y la comunidad interactúa con ellos: el reto para las empresas es saber cómo se comunica con los consumidores para no afectar su reputación.